¿Cómo atraer a más clientes a la vitrina digital de tu negocio?

▷ Restaurantes: Cómo digitalizar tus equipos y atraer más clientes

Es la era del comercio conversacional y eso obliga a las empresas a digitalizar sus equipos de venta y soporte. Cómo atraer a más clientes a la vitrina digital de tu negocio.

Coronavirus Restaurants

COVID-19 tuvo un efecto devastador sobre restaurantes, cafeterías y bares.

En China, donde se originó la enfermedad, estos negocios cerraron sus puertas al público. Los supermercados exhibían sus góndolas vacías. Y los negocios que antes eran indiscutiblemente sólidos sufrieron pérdidas casi irreparables.

Todos los sectores de la economía palidecieron…

En un intento por prevenir la propagación del virus entre empleados y clientes en China, McDonald´s y Starbucks fueron de las primeras compañías en anunciar cierres temporales en enero.

El resto de la industria quedó devastada poco después. S&P Global proyectó que el sector sufriría una caída de hasta 55% en ventas en comparación con el mismo período del año pasado. Y poco después, la situación se replicó en Italia con estantes vacíos en los abastos y caídas hasta de 75% en venta de comida rápida.

Y si bien pudiese pensarse que el sector experimentó un boom, el mismo estuvo limitado. El coronavirus restringió la cantidad de visitantes que podían entrar en hospitales y causó una reducción para cafeterías en estos lugares. Las escuelas cerraron y los comedores escolares cortaron pedidos de suministros.

Coronavirus Supermercados Chinos

Pero toda crisis trae oportunidades…

Que lo diga Albert Einstein en mi lugar: “La crisis trae progresos. La creatividad nace de la angustia como el día nace de la noche oscura. Es en las crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias”.

El comercio electrónico es una de esas pocas industrias que prosperó tras los controles antivirus que cerraron fábricas, restaurantes, cines, oficinas y tiendas alrededor del mundo.

Por ejemplo, JD.com (el equivalente a Amazon o Mercado Libre en China) registró en febrero de 2020 que sus conductores entregaron 71.500 toneladas de granos, 20 veces más que en el mismo período de 2019.

¿Estamos viendo la magnitud?

Al otro lado del mundo, en San Francisco, se encontraba Sightglass, un pequeño restaurante que abrió sus puertas en marzo. Desde el principio los carcomía la ansiedad. Su dueño, Jerad Morrison, se preguntaba “¿qué querrá comer la gente ahora que están encerrados en casa?” debido al coronavirus.

Y así, a un día de haber abierto sus puertas al público, transformó su negocio en un delivery. Es un ejemplo de lo que han sido miles de casos alrededor del mundo.

Coronavirus China

El año del comercio conversacional

Lo cierto es que el Coronavirus, como mejor se le conoce, empujó a todas las industrias hacia el comercio conversacional.

Y para explicarte bien cómo funciona, quiero relatar una experiencia que tuve hace un par de meses. Al principio resultó frustrante, pero se convirtió en el disparador para escribir esta nota sobre el comercio conversacional en restaurantes.

Un día encontré una receta en línea para un espectacular desayuno: pancakes de manzana y canela. Tengo que admitir que sólo con las fotos ya me habían comprado, así que me puse a leer los ingredientes y separarlos en una mesa hasta que…

Pues lei que los pancakes llevaban yogurt griego y la verdad es que: A) no sabía cómo prepararlo y B) desconocía dónde comprarlo.

Tras investigar me encontré con un emprendimiento que lo hacía de forma casera y decidí comprarles. Fue ahí cuando me di cuenta que su página web no tenía un botón de WhatsApp y, peor aún, la página de contacto me arrojaba un error 404.

Bueno, resulta que para avanzar con la compra, debía generar una orden a través de un formulario web y tardaban 24 horas en dar respuesta a mi solicitud. Después de ese tiempo, debía esperar otras 48 horas hasta que mi pedido fuese entregado a un local a unas 10 cuadras de donde vivía.

En pleno 2020, no estaba acostumbrado a un proceso de venta que durase 72 horas. La experiencia fue un tanto tediosa y requirió mucho tiempo y esfuerzo.

Comercio Conversacional

Lo cierto es que la mayor parte de las empresas en la industria alimenticia tienen uno u otro inconveniente para generar un proceso de ventas online, que sea simple, personalizado y automatizado.

Por ejemplo, recuerdo que un día tuve un inconveniente con un pedido que hice a través de una app de envíos a domicilio. Para resumir: no fue lo que ordené. Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente, donde esperé por más de media hora a ser atendido y tras reclamar, me dieron una respuesta genérica donde sólo me devolvían el 30% sobre el valor del producto.

Pero no es hora para la frustración y el desespero. La solución a este problema es el comercio conversacional.

Hablemos del comercio conversacional

Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Telegram y WeChat YA superan a redes sociales. Son cientos de millones de usuarios activos al mes.

De  acuerdo con Facebook, en los países más afectados por el virus, el uso de WhatsApp se incrementó en 50% en marzo. En Italia, específicamente, el aumento fue del 70% y en España llegó al 76%.

Las empresas usan estos canales para apoyar al cliente, resolver dudas o comprar. Todo sin tener que abandonar la aplicación de chat.

Tanto fue así que se desarrollaron chatbots tan buenos que nos cuesta diferenciar de un humano. Las compañías los usan para enviar confirmaciones de pedidos, notificaciones de envío y entrega, o resolver problemas de servicio al cliente durante las 24 horas.

Es decir, fueron capaces de digitalizar a sus equipos de venta, de soporte, y algunos incluso digitalizaron sus sucursales.

Entonces, ¿qué es el comercio conversacional?

La regla de supervivencia de cualquier negocio es estar donde están sus clientes. En un principio, obviamente esto implicó estar en redes sociales.

Y ahora esto significa estar en las apps de mensajería que más usan…

Como usuario, las redes sociales son para compartir historias personales y conectarnos con otros, pero en apps de mensajería hacemos planes o tomamos decisiones.

Comercio Conversacional

La puerta de entrada al comercio conversacional

Imagina este escenario.

Un día, Clara es invitada a una fiesta. Entra a la web de su local preferido de sushi y escribe a través del chat “me gustaría comer sushi con salmón para el almuerzo”.

Y en cuestión de segundos, recibe una respuesta en SU celular: “aquí está nuestro menú con opciones de salmón resaltadas”.

Eso se llama omnicanalidad. Siendo así, incluso podrías tener al personal de tu restaurante o tienda trabajando desde casa. Ya que estamos incluso tu equipo de soporte podría hacerlo.

Mejor aún. Un usuario ve un producto, pasa al carrito y abandona la compra. ¿Qué pasó? Imagina que tienes la posibilidad de chatear con él/ella y solucionar su problema antes de que le diga adiós a tu negocio.

¿Ves las ventajas del comercio conversacional?

  • Procesos de venta más cortos y eficientes
  • Automatización de procesos
  • Experiencia de compra ultra personalizada
  • Más interacción con tus clientes = más ventas
  • Incremento del ROI vía orgánica

Bien, ¿cómo aplicarlo a restaurantes?

Resumo la respuesta en una palabra: WhatsApp.

En febrero de 2020, WhatsApp finalmente batió todos los récords: tenían más de 2.000 millones de usuarios alrededor del mundo.

Sí, eso significó desbancar a todo tipo de competidores, incluyendo el tan tradicional envío de SMS.

WhatsApp Business, la versión para negocios, registra una tasa de apertura de sus mensajes del 70% y, de acuerdo con Hootsuite, los usuarios de dispositivos móviles generan una tasa de conversión que casi duplica a la de envío de mails. Ni hablemos del contacto telefónico.

Y no es un tema regional.

La firma de marketing Baum Digital reportó que 80% de los asiáticos, europeos y latinoamericanos son usuarios asiduos de WhatsApp.

Bien, ¿qué se puede hacer con WhatsApp Business?

  • Interacciones con negocios
  • Crear mensajes de bienvenida
  • Crear mensajes de ausencia
  • Formular respuestas rápidas (a través de las plantillas preaprobadas de WhatsApp)
  • Generar etiquetas personalizadas
  • Hacer un catálogo de productos

Pero… ¿WhatsApp Business para restaurantes?

¿Cómo aplico esto a mi negocio?

Muchos se lo habrán preguntado. La realidad es que cada hay tantas subcategorías que depende de la visión de cada quien.

Y es que al principio incluso a sectores que hoy vemos en crecimiento, como al delivery, no les fue tan bien, porque los clientes temían que el contacto con los conductores los pusiera en riesgo de infección.

Coronavirus China

Pero al principio te contaba que McDonald´s y Starbucks fueron pioneros en cerrar sus puertas.

Un comunicado de la misma empresa detalló cómo operarían. Los clientes ordenaban a través de apps. Desde el local, los empleados sellaban la comida en bolsas desinfectadas y las colocaban en lugares especial para que fuesen recogidas sin contacto humano. Los conductores llevaban tarjetas de identificación que mostraban que su temperatura corporal fue escaneada para demostrar que no tenían fiebre.

Coronavirus Restaurants

Cuando Starbucks pudo abrir, a los clientes se les tomaba la temperatura en la puerta. Igual sucede con las personas que realizan las entregas.

Todo fue una oportunidad para Yum China Holdings, que lanzó entrega sin contacto el 30 de enero, porque el brote redefinió la entrega de alimentos.

Un caso narrado por Allison Malmsten, analista de estrategia de marketing de Daxue Consulting en Shanghai, lo ejemplifica. “Un cliente le pidió al repartido que pusiera un paquete en el elevador y presionara el botón del piso asignado”.

Y en menor medida, en Latinoamérica ya tenemos algunos ejemplos de cómo los negocios empiezan a adaptarse a esta realidad…

Sacro, un restaurante gourmet vegano de Buenos Aires, y para sostener a sus empleados, empezaron a ofrecer vouchers con 50% de descuento que pueden ser utilizando cuando el restaurante vuelve a abrir sus puertas.

Si algo tienen en común estas empresas es que lograron que gran parte de su equipo trabaje desde casa.

Un ejemplo con WhatsApp

Del otro lado del mundo, a Fishappy, una empresa India, dedicada a la entrega de pescado a domicilio, se le ocurrió una particular idea: aplicar WhatsApp Business a su negocio. ¿Cómo lo hizo?

A través de videos. Los clientes pueden verlos, seleccionar lo que quieren y escribir sus pedidos. ¿La promoción? De boca en boca, un sitio web y anuncios en los periódicos.

Y ahora 97% de las ventas de Fishappy ocurren a través de WhatsApp.

¿Qué tal un supermercado?

Piénsalo. ¿Cuán sencillo sería para tus clientes poder hacerte una lista de compras vía WhatsApp, coordinar el envío y discutir modalidades de pago?

Problema resuelto.

ecommerce coronavirus

Pero sumar WhatsApp Business como canal de comunicación generará un montón de preguntas recurrentes a lo largo del día que quitará tiempo a tus agentes, ¿no?

Pues bien, la API empresarial de WhatsApp tiene una manera de facilitar las cosas: plantillas de mensajes preaprobados.

Éstas sirven para enviar notificaciones a clientes y personalizar mensajes y mira los casos que se me ocurren que podrían resolver:

  • Solicitudes de devolución o reembolsos
  • Actualización de pedidos
  • Disponibilidad de productos
  • Pedidos y facturación

Y si hablamos de un boom del delivery y lo sumamos a una app que está siendo usada por miles y millones de personas, ¿dónde crees que tu negocio debería estar?

Los usos son casi infinitos, aunque también hay un par de cosas que quizá ya hayas pensado y que deberías evitar…

Lo digo por el bien de tu negocio.

Lo que no debes hacer con WhatsApp Business

¿Recuerdas haber recibido cientos de mails sobre herencias fantasma, personas que necesitaban tu ayuda o concursos ganados en los que no recordabas haber participado?

Cuando el email era nuestra principal herramienta de conexión, también lo era para el Spam…

Y desde el día 1, WhatsApp se puso entre ceja y ceja eliminar esto como forma de uso de su herramienta.

Según WhatsApp, eliminan dos millones de cuentas mensualmente para reducir el número de noticias falsas propagadas a través de la app.

Es que incluso escribimos un extenso artículo al respecto.

El resumen cuenta lo siguiente: un día, una persona conoce WhatsApp Business y dice para sus adentros: “esto es para mí”.

Así que empieza a mandar mensajes masivamente del tipo: “Buen día!!! Esta semana tenemos un descuento especial en…”

Y hasta ahí todo bien.

Pero se enamora del asunto. Tuvo buenas respuestas. No hubo quejas. Entonces continúa con su modus operandi una y otra vez, cada vez con menos respuesta, empiezan a aparecer los mensajes de “elimina mi número por favor”.

Y WhatsApp lo detecta, etiqueta su cuenta como “sospechosa” y después de una revisión, se la eliminan. Básicamente perdió acceso a sus clientes.

Entonces, ¿qué puedes hacer sin romper las reglas?

Acá algunas ideas que hemos visto implementadas con éxito.

  • Contenido multimedia (audios, videos, fotos) de nuevos productos o testimonios de otros clientes.
  • Usa las etiquetas de WhatsApp Business. Te va a permitir categorizar a cada uno de tus clientes potenciales según su etapa en el buyer journey.
  • Respeto a los horarios de atención al público. Te aseguro que enviar algo a las 10 pm no va a ser tan efectivo como hacerlo a la mañana siguiente.
  • Utiliza frases persuasivas. Ya funciona en el marketing digital el uso de “por tiempo limitado”, “últimas plazas”, etc.

Por cierto, a principios de 2020 lanzamos “Sirena Buttons, una herramienta gratuita, que te permitirá instalar un botón de WhatsApp en tu página web.

Esto te va a permitir eliminar los tediosos formularios de pedidos en tu web y que haya atención al cliente desde tu número comercial. Además, puedes continuar la conversación incluso después de que el potencial cliente haya abandonado tu página.

Hasta acá todo bien, pero te habrás dado cuenta de que incluso la herramienta de Facebook, tiene sus imperfecciones. Los españoles dirían: se le ven las costuras.

Y nosotros tenemos la máquina de coser…

El sistema de atención a pedidos vía WhatsApp

Quizá tu negocio se haya expandido al punto de que las conexiones eran cada vez más complejas y eso complicó la interacción con tus clientes que necesitaban respuesta, un acceso rápido y sencillo a tus productos o servicios.

Y a lo largo de esta nota, he querido recalcar la necesidad de que tu negocio dé un viraje hacia el comercio conversacional, hacia lo digital, porque va a ser parte de nuestro día a día. El modo en que hacíamos las cosas va a cambiar definitivamente y tu negocio debe estar listo.

Y contar con una herramienta que ponga bajo un mismo techo a trabajadores administrativos, vendedores, meseros, etc, muchas veces solucionaría el problema.

WhatsApp Business Restaurantes

En Sirena, somos conocidos como el sistema de atención de pedidos vía WhatsApp, ideal para digitalizar tus equipos de venta, de soporte e incluso tus sucursales, para que todos los negocios puedan vender a través de WhatsApp.

Entonces, si tu negocio lo manejas únicamente tú, WhatsApp Business va a estar bien, pero ¿qué pasa si estás a cargo de un equipo?

¿Cuántos números de teléfono vas a necesitar? ¿Vas a poder rastrear cómo se comunican cada uno de tus empleados con tus clientes potenciales? ¿Medir rendimiento? Además, ¿cuántos “canales oficiales” va a tener tu empresa vía WhatsApp? ¿No es raro decir “habla por nuestros x números con nuestros asesores? ¿Cómo repartes equitativamente las consultas?

Sirena elimina todas estas preguntas de la ecuación (y muchas más). Después de todo, somos una de las pocas apps que se integran oficialmente con la API de WhatsApp.

Por ejemplo, Sirena permite agregar notas (que solo tus empleados puedan ver), añadir recordatorios, agendar visitas y programar reglas inteligentes de asignación a tus agentes.

Cada una de estas funcionalidades es como un cohete para la optimización de ventas de tu equipo.

No esperes más. Tu negocio puede implementar WhatsApp Business éxitosamente y transformar tu negocio de retail en un ecommerce.

Fuente/BlogSirena

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